Когато клиентът не винаги е прав
Една от най-известните първокласни марки в света неотдавна организира изследване на своята световна мрежа от магазини, като изпрати локални групи от секрети купувачи, с цел да оценят равнището на обслужване на клиентите. Въпреки звездната си известност, комерсиалните обекти в Япония се показаха зле.
„ Проблемът не беше услугата. Това бяха купувачите “, споделя старши виновният шеф. „ В реалност знаехме, че обслужването в нашите магазини в Япония е най-хубавото на всички места по света, само че японските клиенти, които изпратихме, откриха дефекти, които никой различен на земята не би видял. “
Мнозина ще видят забележителен благодетелен кръг в тази история - алегория за това какво се случва, когато културата на обслужване наподобява откровено въодушевена и дружелюбна към концепцията, че клиентът постоянно е прав. Високите стандарти на обслужване породиха високи упования и кой би видял минус в това?
Проблемът е, че в Япония, както и на всички места по света, мантрата „ клиентът постоянно е прав “ малко се коле...
Прочетете целия текст »
