40 000 клиенти на `Софийска вода` звънят всеки месец на безплатния телефон
Драгомир Георгиев е управител „ Телефонен център “ в „ Софийска вода “ от 2 месеца, като преди да поеме тази позицията е бил супервайзор 2 години. Професионалното си развиване стартира във ВиК сдружението през 2011 година, като помощник в телефонния център. Г-н Георгиев е приключил частен професионален лицей „ Омега “, компетентност „ Икономика и мениджмънт “.
- Можете ли да ни разкажете повече за обслужването на клиенти в „ Софийска вода “ и каква съгласно Вас е ролята на прът центъра?
- Отдел „ Обслужване на клиенти “ реализира приблизително месечно 53 000 контакта с клиентите ни - посредством писма и имейли, навестяване на нашите центрове за обслужване или се позвънявания на безплатната ни телефонна линия. Телефонният център на „ Софийска вода “ е най-използваният канал за връзка. Близо 80% от всички контакти с клиенти са по телефона, което е почти 40 000 позвънявания на месец.
Ако се върнем обратно във времето, ще забележим, че телефонният център на „ Софийска вода “ е основан през 2000 година с един чиновник и е първият за компания от ВиК бранша в България. Малко по-късно, когато чиновниците стават петима, всеки един от тях е трябвало да обслужва по 5 линии по едно и също време през мини централа. За съпоставяне, все още имаме 60 линии, т.е. по едно и също време с нас могат да беседват 60 клиента. Днес телефонната ни линия е денонощна, което е от извънредно улеснение за всеки, който е решил да ни се обади, за какво по този начин когато и да е може да бъде поискана информация, да се потърси консултация, да се подаде неотложно сигнал, в случай че има повреди или обстановки, за които клиентите имат потребност от незабавно подпомагане или съвет.
- „ Софийска вода “ доставя с питейна вода и води отпадъчните води на над 1 500 000 поданици на София. Колко постоянно се обаждат те и най-много по какъв мотив?
- Ежемесечно постъпват към 40 000 позвънявания, като 15 000 от тях намират нужната информация в нашата система за автоматизиран отговор. И още веднъж, с цел да улесним оптимално клиентите ни, през юни 2017 година първи от всички сдружения за комунални услуги направихме нашия телефон безвъзмезден за всеки, който има потребност да се свърже с нас. Така пестим и време на нашите клиенти, тъй като на огромна част от запитвания им, те могат да получат отговор по телефона, без да им се постанова да пътуват до нашите центрове за обслужване.
Най-често, клиентите ни се обаждат, с цел да се получи информация за докладите на водомерите, за подмяната или пломбирането на водомери, за въпроси по отношение на фактури, както и за прекъсвания на водата. Близо ¼ от диалозите са за подаване на самоотчет.
- Какви нововъведения вършиме, с цел да отговорите на софтуерните условия на света към Вас?
- През месец юли тази година обновихме и софтуерната платформа в телефонния център. Това ни даде опция да обогатим и информацията, налична посредством системата за автоматизиран отговор. Към днешна дата 45% от всички позвънявания са към тази система. Чрез нея клиентите ни се осведомят за настоящи прекъсвания на водата, за графика си за действителен доклад или самоотчет, за салдото си или за настоящото местонахождение на нашия мобилен център за обслужване на клиенти.
За улеснение на потребителите добавихме и опцията да се съобщи назад позвъняване от нас, в случай че потребителите не желаят да стоят на изчакване за свързване с оператор. На тези, които са решили да изчакат, само че не са се свързали с наш помощник, връщаме позвъняване до 2 часа. Резултатът от нововъведенията е, че все още междинното време за изчакване е под 10 секунди, а пропуснатите позвънявания са под 2%.
- Как се убеждавате, че работата и нововъведенията в действителност са в интерес на клиентите Ви?
- Това, което направихме, е да предоставим опцията нашите клиенти да оценят извършения диалог. На базата на получената противоположна връзка установихме, че 95 е процентът на задоволеност както от получената информация или подпомагане, по този начин и от метода на обслужване. Тези числа нямаше да бъде толкоз положителни, в случай че зад тях не стоеше един екип, единен от концепцията, че нашите клиенти би трябвало да бъдат обслужени бързо, дейно, общително, само че най-много с нужното почитание. Мотото на Софийска вода е „ Услуги като по вода “ и всички се стремим всекидневно да му даваме смисъл и действително наличие – от отличната питейна вода и качествените услуги до професионалното обслужване.
- Можете ли да ни разкажете повече за обслужването на клиенти в „ Софийска вода “ и каква съгласно Вас е ролята на прът центъра?
- Отдел „ Обслужване на клиенти “ реализира приблизително месечно 53 000 контакта с клиентите ни - посредством писма и имейли, навестяване на нашите центрове за обслужване или се позвънявания на безплатната ни телефонна линия. Телефонният център на „ Софийска вода “ е най-използваният канал за връзка. Близо 80% от всички контакти с клиенти са по телефона, което е почти 40 000 позвънявания на месец.
Ако се върнем обратно във времето, ще забележим, че телефонният център на „ Софийска вода “ е основан през 2000 година с един чиновник и е първият за компания от ВиК бранша в България. Малко по-късно, когато чиновниците стават петима, всеки един от тях е трябвало да обслужва по 5 линии по едно и също време през мини централа. За съпоставяне, все още имаме 60 линии, т.е. по едно и също време с нас могат да беседват 60 клиента. Днес телефонната ни линия е денонощна, което е от извънредно улеснение за всеки, който е решил да ни се обади, за какво по този начин когато и да е може да бъде поискана информация, да се потърси консултация, да се подаде неотложно сигнал, в случай че има повреди или обстановки, за които клиентите имат потребност от незабавно подпомагане или съвет.
- „ Софийска вода “ доставя с питейна вода и води отпадъчните води на над 1 500 000 поданици на София. Колко постоянно се обаждат те и най-много по какъв мотив?
- Ежемесечно постъпват към 40 000 позвънявания, като 15 000 от тях намират нужната информация в нашата система за автоматизиран отговор. И още веднъж, с цел да улесним оптимално клиентите ни, през юни 2017 година първи от всички сдружения за комунални услуги направихме нашия телефон безвъзмезден за всеки, който има потребност да се свърже с нас. Така пестим и време на нашите клиенти, тъй като на огромна част от запитвания им, те могат да получат отговор по телефона, без да им се постанова да пътуват до нашите центрове за обслужване.
Най-често, клиентите ни се обаждат, с цел да се получи информация за докладите на водомерите, за подмяната или пломбирането на водомери, за въпроси по отношение на фактури, както и за прекъсвания на водата. Близо ¼ от диалозите са за подаване на самоотчет.
- Какви нововъведения вършиме, с цел да отговорите на софтуерните условия на света към Вас?
- През месец юли тази година обновихме и софтуерната платформа в телефонния център. Това ни даде опция да обогатим и информацията, налична посредством системата за автоматизиран отговор. Към днешна дата 45% от всички позвънявания са към тази система. Чрез нея клиентите ни се осведомят за настоящи прекъсвания на водата, за графика си за действителен доклад или самоотчет, за салдото си или за настоящото местонахождение на нашия мобилен център за обслужване на клиенти.
За улеснение на потребителите добавихме и опцията да се съобщи назад позвъняване от нас, в случай че потребителите не желаят да стоят на изчакване за свързване с оператор. На тези, които са решили да изчакат, само че не са се свързали с наш помощник, връщаме позвъняване до 2 часа. Резултатът от нововъведенията е, че все още междинното време за изчакване е под 10 секунди, а пропуснатите позвънявания са под 2%.
- Как се убеждавате, че работата и нововъведенията в действителност са в интерес на клиентите Ви?
- Това, което направихме, е да предоставим опцията нашите клиенти да оценят извършения диалог. На базата на получената противоположна връзка установихме, че 95 е процентът на задоволеност както от получената информация или подпомагане, по този начин и от метода на обслужване. Тези числа нямаше да бъде толкоз положителни, в случай че зад тях не стоеше един екип, единен от концепцията, че нашите клиенти би трябвало да бъдат обслужени бързо, дейно, общително, само че най-много с нужното почитание. Мотото на Софийска вода е „ Услуги като по вода “ и всички се стремим всекидневно да му даваме смисъл и действително наличие – от отличната питейна вода и качествените услуги до професионалното обслужване.
Източник: offnews.bg
КОМЕНТАРИ