Изкуствен интелект подобрява клиентското обслужване
Дигиталните канали и онлайн общностите стават все по-важни
С над 30% по-бързо се вземат решение проблеми по обслужването на клиенти със Service Cloud Lightning на Salesforce, съобщи Лора Георгиева (снимка: Рада Станева / TechNews.bg)
„ Трябва да сме на всички места, където са клиентите – в обществените мрежи, интернет, мобилните приложения и уеб страниците, само че да употребяваме и телефона за връзка с тях. За задачата е нужен изкуствен интелект в обслужването на клиентите “, съобщи Лора Георгиева, шеф софтуерни решения в Некст Консулт, по време на годишната Salesforce конференция, която българският сътрудник на CRM снабдител №1 в света провежда за шести следващ път в София.
„ Платформата Salesforce дава опция за интегрирано обслужване, при което посланието ни може да бъде персонализирано, с цел да знаем от какво се интересува клиентът и да можем да реагираме съгласно обстановката – и то с новаторско обслужване. Става дума за огромно обслужване благодарение на инструмент на новите технологии – изкуствения разсъдък Einstein AI, който е вграден в платформата на Salesforce “, разясни Георгиева.
С 31% по-бързо се вземат решение проблеми по обслужването на клиенти с новото потомство технология Service Cloud Lightning на Salesforce, добави тя и посъветва започващите компании да стартират с нещо малко и малко по малко да надграждат с разгръщане на бизнеса им. Добре е също по този начин фирмите да обезпечат опция за изцяло самообслужване на клиентите посредством създаване на личен портал и общественост върху CRM платформата – по този начин се реализира до 50% понижаване на запитванията от клиентите.
Не на последно място по значимост е обслужването на клиента на място, „ на терен “, като за задачата са създадени новаторски приложения за полевите екипи. Предимство на платформата Salesforce е, че над 90 на 100 от нейните функционалности могат да се модифицират без писане на код, уточни още Лора Георгиева, като посочи възходящото значение на цифровите канали – съгласно изследвания, 42 % от връзката и обслужването на клиентите през днешния ден се реализира по цифров канал.
Вече е по-лесно и прелестно да поддържаме връзка през устройството в джоба ни, а не по телефона или електронната поща, разяснява Максим Колев (снимка: Рада Станева / TechNews.bg)
Онлайн общностите стават все по-влиятелни, а връзката сред клиенти и сътрудници ще се прави главно в интернет, сочи неотдавна извършено проучване на Gartner, на което се базира Максим Колев, сътрудник CRM решения в Salesforce. Според данните, множеството клиенти, които изпитват компликации с артикул или услуга, търсят решение отвън компанията, т.е. употребяват информация от профилирани уеб сайтове или групи.
„ Тази наклонност не е инцидентна, тъй като към този момент е по-лесно и прелестно да поддържаме връзка през устройството в джоба ни, а не по телефона или електронната поща. По-лесно е да се употребява профилирана платформа, през която клиентът самичък може да получи нужната му информация “, разясни Колев.
още по тематиката
63% от клиентите биха сменили марката, в случай че получат неточно обслужване, сочи изследването на Gartner. На въпрос дали считат, че функционалностите на техните корпоративни портали удовлетворяват клиентите им, всеки 5 от 10 компании дават отговор позитивно. Но самите клиенти са на друго мнение – повече от половината споделят, че актуалните фирмени портали не ги удовлетворяват.
„ Това е по този начин, тъй като порталите имат остарели, небрандирани потребителски интерфейси, без достъп до мобилни устройства, липсват им съществени функционалности, сложни са за поддръжка и интеграция с други системи. Не дават резултата, който всички чакат ”, описа Колев.
От години Salesforce се стреми да даде опция на фирмите сами да създават портали, като те, от своя страна, могат да споделят с клиентите си значима информация и даже процеси – да вземем за пример, клиентът самичък да съобщи поръчка, услуга или претенция, без да се постанова да звъни на телефон и да чака връзка с оператор, изясни Колев.
„ С помощта на Salesforce една компания може независимо да основава портали, конгреси и уеб сайтове по подготвени шаблони, които могат да се пригодят по отношение на корпоративната еднаквост. А с цел да бъде пълнофункционален, порталът би трябвало да е интегриран с всички останали системи в компанията ”, акцентира Максим Колев.
С над 30% по-бързо се вземат решение проблеми по обслужването на клиенти със Service Cloud Lightning на Salesforce, съобщи Лора Георгиева (снимка: Рада Станева / TechNews.bg)
„ Трябва да сме на всички места, където са клиентите – в обществените мрежи, интернет, мобилните приложения и уеб страниците, само че да употребяваме и телефона за връзка с тях. За задачата е нужен изкуствен интелект в обслужването на клиентите “, съобщи Лора Георгиева, шеф софтуерни решения в Некст Консулт, по време на годишната Salesforce конференция, която българският сътрудник на CRM снабдител №1 в света провежда за шести следващ път в София.
„ Платформата Salesforce дава опция за интегрирано обслужване, при което посланието ни може да бъде персонализирано, с цел да знаем от какво се интересува клиентът и да можем да реагираме съгласно обстановката – и то с новаторско обслужване. Става дума за огромно обслужване благодарение на инструмент на новите технологии – изкуствения разсъдък Einstein AI, който е вграден в платформата на Salesforce “, разясни Георгиева.
С 31% по-бързо се вземат решение проблеми по обслужването на клиенти с новото потомство технология Service Cloud Lightning на Salesforce, добави тя и посъветва започващите компании да стартират с нещо малко и малко по малко да надграждат с разгръщане на бизнеса им. Добре е също по този начин фирмите да обезпечат опция за изцяло самообслужване на клиентите посредством създаване на личен портал и общественост върху CRM платформата – по този начин се реализира до 50% понижаване на запитванията от клиентите.
Не на последно място по значимост е обслужването на клиента на място, „ на терен “, като за задачата са създадени новаторски приложения за полевите екипи. Предимство на платформата Salesforce е, че над 90 на 100 от нейните функционалности могат да се модифицират без писане на код, уточни още Лора Георгиева, като посочи възходящото значение на цифровите канали – съгласно изследвания, 42 % от връзката и обслужването на клиентите през днешния ден се реализира по цифров канал.
Вече е по-лесно и прелестно да поддържаме връзка през устройството в джоба ни, а не по телефона или електронната поща, разяснява Максим Колев (снимка: Рада Станева / TechNews.bg)
Онлайн общностите стават все по-влиятелни, а връзката сред клиенти и сътрудници ще се прави главно в интернет, сочи неотдавна извършено проучване на Gartner, на което се базира Максим Колев, сътрудник CRM решения в Salesforce. Според данните, множеството клиенти, които изпитват компликации с артикул или услуга, търсят решение отвън компанията, т.е. употребяват информация от профилирани уеб сайтове или групи.
„ Тази наклонност не е инцидентна, тъй като към този момент е по-лесно и прелестно да поддържаме връзка през устройството в джоба ни, а не по телефона или електронната поща. По-лесно е да се употребява профилирана платформа, през която клиентът самичък може да получи нужната му информация “, разясни Колев.
още по тематиката
63% от клиентите биха сменили марката, в случай че получат неточно обслужване, сочи изследването на Gartner. На въпрос дали считат, че функционалностите на техните корпоративни портали удовлетворяват клиентите им, всеки 5 от 10 компании дават отговор позитивно. Но самите клиенти са на друго мнение – повече от половината споделят, че актуалните фирмени портали не ги удовлетворяват.
„ Това е по този начин, тъй като порталите имат остарели, небрандирани потребителски интерфейси, без достъп до мобилни устройства, липсват им съществени функционалности, сложни са за поддръжка и интеграция с други системи. Не дават резултата, който всички чакат ”, описа Колев.
От години Salesforce се стреми да даде опция на фирмите сами да създават портали, като те, от своя страна, могат да споделят с клиентите си значима информация и даже процеси – да вземем за пример, клиентът самичък да съобщи поръчка, услуга или претенция, без да се постанова да звъни на телефон и да чака връзка с оператор, изясни Колев.
„ С помощта на Salesforce една компания може независимо да основава портали, конгреси и уеб сайтове по подготвени шаблони, които могат да се пригодят по отношение на корпоративната еднаквост. А с цел да бъде пълнофункционален, порталът би трябвало да е интегриран с всички останали системи в компанията ”, акцентира Максим Колев.
Източник: technews.bg
КОМЕНТАРИ